PRÁCTICA UNIVERSITARIA NÚMERO 11

 

Comunicación a prueba de fuego

IAGO SOLER CASTIÑEIRA – GABINETES DE COMUNICACIÓN GRUPO A

¿Cómo llamas a los bomberos si explota tu teléfono? Pues es una pregunta que le podemos realizar a los miles de usuarios que en 2016 vieron como sus teléfonos Samsung Galaxy Note 7 explotaban o comenzaban a echar humo en mitad de su funcionamiento.

Desde luego competir así con el iPhone 7 de Apple no es buena señal. Esto llevó a la compañía surcoreana a pedir a sus usuarios que apagasen sus dispositivos con la mayor brevedad posible. "Por ello, rogamos a todos los clientes del dispositivo Galaxy Note7 que, por favor, dejen de usar su dispositivo, lo apaguen y hagan un "back up" de sus datos personales. Una vez hecho esto, por favor, reemplace su dispositivo siguiendo los pasos a continuación", indicaron desde Samsung. El fiasco también originó que cayese un 8% en bolsa, perdiendo en una sesión 15.000 millones de dólares.

La compañía asiática paró inmediatamente la producción. Empezó a cambiar los terminales dañados pero el problema persistía. Denuncias sobre explosiones, quemaduras e inicios de fogatas inundaron las redes sociales y las organizaciones de consumidores. No saltó la sorpresa y Apple lideró el ranquin de dispositivos más vendidos en 2016. Pero eso no fue todo, Samsung en 2018 resurgió entre las cenizas como el Ave Fénix gracias a casi mil ingenieros que trabajaron en nuevos proyectos, sobre todo vinculados a la seguridad final del producto.

¿Cómo lo lograron? La comunicación tiene la clave.

Samsung España, pese a no tener demasiado impacto la crisis del Note 7, comunicó posteriormente el siguiente mensaje. “Como la seguridad de los consumidores sigue siendo nuestra máxima prioridad, hemos parado las ventas y el programa de sustitución del Galaxy Note 7 y, en consecuencia, hemos decidido parar su producción de forma permanente.” Pero eso no es todo Samsung creó un apartado, muy dinámico, en su web explicando qué había fallado, por qué no volverá a suceder, y la investigación que se originó posteriormente.

Hoy en día miramos a Samsung y no pensamos en explosiones ni quemaduras de primer grado, pensamos en calidad e inclusos otros productos como relojes o gafas de realidad virtual. Ese borrado de imagen lo logró la comunicación corporativa.